Vrijdag 07/10/2022

Booking.com

Alomtegenwoordige boekingsreus

null Beeld Foto Cigdem Yuksel
Beeld Foto Cigdem Yuksel

Net afgestudeerd, richt Geert-Jan Bruinsma in de jaren negentig Booking.com op. Tien hotels zijn te boeken. Bijna twintig jaar later zijn dat er een half miljoen, en: 'We kunnen nog groeien.'

DOOR KAYA BOUMA

Wie op reis gaat, ontkomt er bijna niet aan. Toets op Google het woord 'hotel' in, plus een bestemming - ongeacht of dat Berlijn is of Ouagadougou - en Booking.com prijkt bovenaan in de zoekresultaten. Met ruim een half miljoen accommodaties in 205 landen is de hotelsite naar eigen zeggen wereldwijd marktleider. Elke dag worden er meer dan 625 duizend overnachtingen geboekt op de website, in totaal staat de teller al op meer dan een miljard boekingen.

Dat de boekingsreus alomtegenwoordig is, is bekend. Minder mensen weten dat het bedrijf is opgericht door een Nederlander. Halverwege de jaren negentig wil Geert-Jan Bruinsma, nadat hij zijn studie technische bedrijfskunde aan de Universiteit Twente heeft afgerond, een bedrijf beginnen. Iets met internet - dat komt net op en lijkt veelbelovend. Tijdens een etentje krijgt hij het idee voor Booking.com.

Bruinsma: 'Een vriend van me vertelde over zijn mislukte kampeervakantie. Hij zei: als ik van tevoren foto's had gezien van die camping, was ik er nooit heen gegaan.'

Kort daarna schrijft Bruinsma een bedrijfsplan voor een website waar hotels bekeken en geboekt kunnen worden. Hij stuurt het plan naar iedereen die hij kent met een e-mailadres - 'een stuk of vijftig mensen' - en weet een ton startkapitaal te verzamelen. Zodra er tien hotels meedoen, gaat de website de lucht in.

'Na drie weken begonnen er allemaal bellen te rinkelen op mijn werkplek. De eerste boeking was binnen.' Veertien maanden later is Bruinsma uit de rode cijfers. Weer een jaar verder kan hij voor het eerst iemand aannemen.

Daarna gaat het hard. Naast Nederlandse hotels komen steeds meer internationale accommodaties op de website. Overal waar reislustige Nederlanders naartoe trekken, duikt vroeg of laat een medewerker van Booking.com op om hotels in te lijven. Toch gaat uitbreiden niet altijd even gemakkelijk. Het kost veel geld om nieuwe hotels in het systeem op te nemen en het bedrijf krijgt pas betaald nadat klanten in het hotel hebben overnacht.

'We hebben in die beginjaren een paar periodes gehad dat het financieel heel moeilijk was', zegt Gillian Tans, de huidige topvrouw van Booking.com. Oprichter Bruinsma is in 2003 weggegaan bij de boekingssite, waarbij hij zijn aandelen grotendeels heeft verkocht. 'Ik kreeg een mooi aanbod en ik wilde meer bij mijn gezin zijn. Dus ik dacht: het moment is daar.' Twee jaar later wordt het bedrijf overgenomen door de Amerikaanse branchegenoot Priceline.

undefined

null Beeld Foto Cigdem Yuksel
Beeld Foto Cigdem Yuksel

Overname

Tans: 'Priceline heeft eerst zelf geprobeerd een boekingssite op te zetten in Europa. Dat is mislukt. Toen hebben ze bedrijven gekocht die dat wel is gelukt.' De overname pakt goed uit voor het Amerikaanse bedrijf. De omzet van Priceline is in zeven jaar tijd met 20 procent gegroeid, het merendeel daarvan is te danken aan Booking.com. De omzet van de boekingssite wordt niet apart bekendgemaakt, maar uit jaarcijfers die het bedrijf eerder bij de Kamer van Koophandel deponeerde, blijkt dat in 2012 een omzet van meer dan twee miljard euro is gehaald. De nettowinst komt dat jaar uit op ruim 900 miljoen euro.

Twee jaar geleden is het hoofdkantoor van Booking.com gevestigd in het oude gebouw van de Amsterdamsche bank, aan de Herengracht. Meisjes met hippe knotjes en jongens in geruite overhemden - de gemiddelde leeftijd is 32 - staren er geconcentreerd naar hun computerschermen. Aan de wanden van de werkruimtes hangen schermen vol grafieken, waarop onder meer het aantal boekingen van minuut tot minuut is te volgen. 'Je kunt hier hele dagen naar staren', zegt een jongen met een Australisch accent. Hij werpt een liefdevolle blik op de eindeloze stroom cijfers en lijndiagrammen.

Een verdieping hoger, in de bedrijfskantine, kijkt Tans uit over de binnenstad. Naast haar is Bruinsma aangeschoven, hij werkt sinds 2011 weer bij de boekingssite, op de it-afdeling. Hij wilde weer aan de slag toen zijn kinderen naar school gingen. 'Ik kon maar één bedrijf bedenken waar ik wilde werken.' Een mailtje later was het geregeld. In een leidinggevende functie had Bruinsma geen zin. 'Daar zijn anderen veel beter in, laat mij maar mijn ding doen op de it-afdeling.'

undefined

null Beeld RV
Beeld RV

Reputatie

En dus laat hij de kopzorgen over de reputatie van het bedrijf over aan Tans. Want ondanks de populariteit van de boekingssite, was er het afgelopen jaar ook veel kritiek. Zo werd Booking.com dit voorjaar op de vingers getikt door de Reclame Code Commissie. Die oordeelde dat het bedrijf klanten misleidt door te melden dat er nog maar een paar kamers voor een bepaalde prijs beschikbaar zijn, terwijl het in feite alleen gaat om het aanbod op de eigen website.

'Een lastige kwestie', vindt Tans. 'Wij hebben die teksten geplaatst omdat onze klanten dat willen. Bezoekers van onze website willen graag weten of ze nog een nachtje over hun reservering kunnen slapen of niet.' Bovendien, zegt Tans: 'Iedereen snapt dat als een boek bij Amazon op is, het misschien wel nog in de boekenwinkel om de hoek ligt.'

Volgens de topvrouw doet Booking.com nooit iets dat de klanten niet willen, omdat het een 'extreem' klantgestuurd bedrijf is. Bij elke verandering op de website wordt de reactie van gebruikers getest. Levert het nieuwe logo meer boekingen op? Mooi, dan mag het blijven. Maar lopen de boekingen terug, dan moet het weg. Hetzelfde geldt voor de teksten. Toch zijn de zinnen over het beperkte aantal beschikbare kamers inmiddels aangepast.

Ook de hotelbranche is kritisch op de boekingssite. Hoteliers klagen bijvoorbeeld over de hoge commissie die ze moeten afdragen om op Booking.com te staan. Gemiddeld bedraag die 15 procent, schappelijk vindt Tans. 'In ruil daarvoor bieden we 24 uur per dag klantenservice en brengen we hotels klanten van over de hele wereld.'

Een ander pijnpunt is de laagsteprijsgarantie. Booking.com verbiedt hoteluitbaters om hun kamers voor een lagere prijs aan te bieden dan op de eigen site. In zeven Europese landen wordt onderzocht of er sprake is van marktverstoring. Ook die kritiek vindt Tans onterecht. 'Wij vinden dit een goed model. Het biedt transparantie aan de klant: bij ons is die hotelkamer het goedkoopst. Bovendien is er concurrentie genoeg in de hotelindustrie.'

Dat laatste is reden voor Booking.com om de komende tijd verder uit te breiden. Het bedrijf mag dan naar eigen zeggen al wereldwijd de grootste boekingssite zijn, dat is geen reden om achterover te leunen. Tans: 'We kunnen overal nog groeien. We groeien ook nog altijd in Amsterdam.'

undefined

PROFIEL

Bedrijf: Booking.com

Waar: Amsterdam

Sinds: 1996

Aantal werknemers: 8000

Jaaromzet: 2,28 miljard euro (2012)

undefined

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234