Zondag 25/09/2022

Interview

Booking.com: "Wij bezorgen hotels juist klanten"

Gillians Tans. Beeld belga
Gillians Tans.Beeld belga

Boekingsbedrijf Booking.com doet als agressieve marktleider de hotels naar zijn pijpen dansen. De kritiek is bekend, maar de nieuwe topvrouw, Gillian Tans, wil er niet van horen. 'Wij zijn echt niet zo machtig als mensen denken.'

KAYA BOUMA

Sinds vorige week is de Nederlandse Gillian Tans (45) CEO van Booking.com, 's werelds grootste boekingssite voor hotels, appartementen en vakantiehuisjes. Tans heeft bewust geen eigen kantoor en werkt aan een bureau te midden van de collega's op de tweede verdieping van het hoofdkantoor van Booking.com aan de Amsterdamse Herengracht.

Het is een van de weinige dingen die al jaren hetzelfde zijn bij Booking.com: de bedrijfstop werkt zij aan zij met de rest van de werknemers. Verder is het internetbedrijf, dat in 1996 door de Twentse student Geert-Jan Bruinsma werd opgericht, in zo'n beetje elk opzicht veranderd. Van zolderkamer-start-up werd het een tienduizend man tellende multinational met vestigingen verspreid over zeventig landen.

Het begon met tien Nederlandse hotelletjes, nu zijn er bijna 900.000 accommodaties wereldwijd. Tans: "Dit jaar halen we het miljoen."

Jullie blijven groeien. Hoe krijgen jullie dat voor elkaar?
Gillian Tans: "Dagelijks komen er gemiddeld duizend nieuwe accommodaties bij. Ook weten steeds meer klanten in Azië ons te vinden, de toeristische markt groeit daar flink. En we hebben geïnvesteerd in zakelijke reizigers. Een op de vijf boekingen is nu zakelijk. Verder zijn we datagedreven. We testen elke verandering op de site: van de kleuren die we gebruiken tot de manier waarop we iets uitleggen. Daardoor weten we precies wat we doen."

Een andere verklaring van het succes: Booking.com is online alomtegenwoordig. Het bedrijf steekt jaarlijks vele miljoenen euro's in advertenties op Google, waardoor het altijd bovenaan de zoekresultaten terechtkomt. Volgens analisten is Booking daarmee Googles grootste klant. Tans: "We werken al heel lang goed samen met Google. Als we op deze manier meer klanten kunnen vinden, doen we dat natuurlijk graag."

Kleine hotels klagen dat ze er niet meer tussen komen. Jullie advertentie staat altijd bovenaan.
"Het kan zijn dat wij het beter doen op Google, maar dat levert hotels uiteindelijk veel op. Doordat wij veel adverteren, komen er via ons meer klanten binnen. Het is best mogelijk dat klanten sommige hotels niet eens zouden vinden zonder ons."

Een andere veelgehoorde klacht is dat het boekingsbedrijf de concurrentie tussen hotels en andere boekingssites verstoort. Hotels worden verplicht op Booking hun kamers tegen de laagste prijs aan te bieden. Na ingrijpen van mededingingsautoriteiten in acht Europese landen zijn de contracten vorig jaar versoepeld: hotels mogen nu bij andere boekingssites een lagere prijs bieden. Op hun eigen website mag dat nog altijd niet. Een Duitse concurrentiewaakhond tikte Booking.com daar onlangs voor op de vingers.

Er blijft gedoe over de eisen die jullie stellen aan hotels. Hebben jullie als marktleider in Europa niet te veel macht?
"Natuurlijk zijn wij een grote speler, maar we zijn niet de enige in Europa. Er is heel veel concurrentie. Daarbij zijn er nog altijd veel mensen die niet via internet boeken. In Duitsland is online bijvoorbeeld nog niet zo groot. Booking.com is dus niet te machtig. Regeringen hebben daar soms een andere kijk op. Maar behalve met Duitsland en Frankrijk hebben wij met alle EU-landen afspraken kunnen maken over onze contracten. Daarmee is iedereen tevreden."

Het is toch niet gek dat hotels op hun eigen site de laagste prijs willen bieden?
"De vraag is alleen of de klant daar beter van wordt. Je wilt stimuleren dat er meer prijsverschil komt tussen verschillende boekingssites, zodat het interessanter wordt voor klanten om rond te kijken. Dat gebeurt nu. Als je zegt: het hotel bepaalt het helemaal, kan een hotel bijvoorbeeld altijd zelf 20 euro onder de prijs gaan en alles op andere sites op dezelfde prijs zetten. Dat stimuleert in elk geval geen onderlinge concurrentie tussen boekingssites."

Over concurrentie gesproken: Airbnb groeit ook flink. Hoe blijven jullie ze voor?
"Airbnb krijgt veel aandacht als onderdeel van de deeleconomie: het verhuren van je eigen huis aan toeristen. In de praktijk is dat voor hen maar een klein segment, verwacht ik. De meeste vakantiegangers huren ook bij Airbnb het liefst een professioneel appartement, lijkt me. Dat bieden wij ook: we zijn de laatste jaren flink gegroeid in het aantal appartementen, vakantiehuisjes en bed and breakfasts dat we aanbieden. Daarin zijn we nog altijd zeker drie keer zo groot als Airbnb."

Op Booking.com staan ook illegale hotels. Wat doen jullie daaraan?
"Het is moeilijk om te controleren of een appartement een vergunning heeft voor verhuur aan toeristen of niet. Dat is uiteindelijk ook de verantwoordelijkheid van de gemeente. Maar als wij erachter komen dat iets niet klopt, zullen we actie ondernemen."

Het hoofdkantoor van Booking.com staat nog altijd in Amsterdam. Blijft dat zo, of lonkt Silicon Valley?
"Het bevalt ons goed in Amsterdam. Dat we niet in de Valley zitten kan ook een voordeel zijn, bijvoorbeeld bij het aantrekken van talent. Wij voeren jaarlijks een kwartmiljoen sollicitatiegesprekken. De mensen die wij binnenhalen, kunnen ook bij Facebook of Uber aan de slag. Wij onderscheiden ons met ons hoofdkantoor in Amsterdam. De kwaliteit van leven is hier hoog, daar komen mensen op af. En eenmaal binnen, blijven ze ook langer. In Silicon Valley hoppen talenten van baan naar baan, omdat er veel meer directe concurrentie is. Nee, ik ben blij dat we daar niet zitten."

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234