Donderdag 18/08/2022

Kafka bij Telenet

Geachte heer of mevrouw Telenetstaf,

Vorige maand bestelde ik online een Digibox, want in promotie tot 1 augustus. Uw website werkt voortreffelijk en hoewel ik me afvroeg waarom u mijn geboortedatum, het nummer van mijn identiteitskaart en mijn plaats van geboorte nodig hebt om een bakje te komen plaatsen aan mijn televisietoestel, verliep de bestelling bijzonder vlot. Ik kon zelfs met enkele muisklikken kiezen wanneer er een installateur beschikbaar zou zijn om de nodige ingrepen te mijnent te komen doen.

Niets dan tevredenheid dus, hoewel ik er bij de bevestiging via e-mail niet mee gediend was dat u mij aansprak met 'Beste Agnes' en ook de rest van uw communicatie in de vertrouwelijke je-vorm was gesteld, alsof we oude maten zijn. Soit, het zal wel goed bedoeld zijn, om 'dichter bij de mensen' te staan, al bewaar ik persoonlijk liever wat afstand.

Onderaan de bevestiging stond echter nadrukkelijk: 'Antwoord niet op deze mail', dus heb ik u ook maar niet lastiggevallen met mijn persoonlijke gevoeligheden.

Voorzienig sloeg ik het document met al mijn gegevens op, de rekening die keurig is gemaakt, mijn bestelnummer, en het tijdstip dat de installateur zou langskomen. Donderdag 16 augustus tussen 10 uur en 14.30 uur. Een wat vervelende tijdsspanne, het betekent een dag werkverzuim, maar om Arte en CNN, twee zenders die ons zonder boe of ba werden afgenomen, opnieuw te kunnen ontvangen, heb ik wel wat over.

Donderdag 16 augustus, 14.30 uur. Geen installateur is langsgekomen. Op mijn e-formulier staat geen telefoonnummer, en na wat heen en weer gestuurd te zijn op www.telenet.be, vind ik het telefoonnummer van de klantendienst. Daar volgt weer het rijtje 'indien X, druk dan op één, indien Y, druk op twee'. Er wordt me gevraagd of ik wil deelnemen aan een enquête 'om me in de toekomst nog beter te kunnen bedienen'. Neen, ik wil nú goed bediend worden, direct, iemand spreken om te weten of er nog een mannetje langskomt vandaag.

Maar: "Door het succes van onze producten zijn de wachttijden langer dan verwacht, wij raden u aan op een ander moment opnieuw te proberen." Koppig blijf ik naar Amy Winehouse luisteren. Tot ik na enkele minuten ene Brecht aan de lijn krijg. Hij zal kijken naar de bestelling, maar zijn computer laadt niet op (ik hoor hem in de verte ongeduldig 'allez komaan' mompelen). "Neen, het gaat niet", zegt hij, "ik geraak niet bij uw bestelling, er is een internetstoring." Gedienstig lees ik voor wat er bij mij op het scherm staat, maar daarmee schiet hij nog niets op. HIj zal het eens via het adres proberen.

Acht minuten zijn verstreken, ha, hij vindt mijn adres. Maar helemaal geen bestelling. "Er moet een fout gebeurd zijn bij de verwerking. Je (!) zult een nieuwe bestelling moeten plaatsen, mevrouw Goyvaerts, en een nieuwe afspraak maken", zegt Brecht.

"Hoe ga ik weten of ze deze keer wél zal doorgaan?"

"U moet niet opnieuw via het internet, doe het maar meteen bij mij, biedt hij gedienstig aan."

Ik zit al in mijn agenda te bladeren, wanneer ik verneem dat wat ik wou, een Digibox met bijbehorende diensten als 'Net gemist', bij mij niet mogelijk is, want ik woon in een appartementsgebouw. "Wat JIJ moet doen", zegt Brecht, "is gewoon naar een Telenetverdeler gaan, een Digibox kopen en aansluiten. Het enige wat dan nog moet gebeuren is een signaal sturen."

Gewoon. Vruchteloos zoek ik in de witte en de gele gids, én op de site van Telenet naar verdelers in mijn buurt. Ik geef het voorlopig maar op. Ik zal Arte nog maar even missen en wat vaker een boek lezen.

16 augustus, 21.30 uur. Een vriendelijke mevrouw van Telenet belt me. Ze heeft gezien dat ik iets besteld heb, wil een afspraak maken voor installatie, maar ze kan mijn adres niet vinden. "Bent u zeker dat het in Gent is en niet in Koekelberg?"

"Ja, daar ben ik redelijk zeker van."

Ze zoekt opnieuw - de computer laadt traag op (ik hoor ze 'allez komaan' mompelen). "Ja, hier heb ik uw bestelling", zegt ze opgelucht. Maar wat is dat? Ik kan u niet boeken.

Enigszins verward vraag ik waarom ze me dan belt.

"Ik ben nu die lijst aan het afwerken van de bestellingen tussen 31 juli en 31 augustus, en ik kwam bij uw aanvraag."

Waarop ik haar uitleg dat ik eigenlijk vanmiddag iemand verwachtte, enzovoort.

Daar weet ze niets van. "Wilt u even aan de lijn blijven, dat ga ik uitzoeken."

Geduldig zit ik drie rapnummers uit en dan is de mevrouw er terug.

"Inderdaad. U woont in een appartement? (Ja, dat heb ik al uitgelegd.) Dan komt de tv-kabel niet rechtstreeks bij u binnen, en kunt u inderdaad geen gebruik maken van de diensten. Dat wist ik zelf ook niet. Ik begrijp niet waarom ze deze bestelling niet hebben geannuleerd."

"Ik ook niet mevrouw. Goede nacht."

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234