Dinsdag 09/08/2022

Trouw loont niet

Telenet heeft zich de woede van duizenden vaste klanten op de hals gehaald. Die voelen zich tekortgedaan nu nieuwkomers een iPad voor een euro krijgen. Telenet stuurde gisteren excuses de wereld in. 'Eerlijk is eerlijk: we hadden niet verwacht dat onze trouwe klanten zich zo benadeeld zouden voelen.'

Wij, vaste klanten, willen ook wel eens een cadeau. Zo heet de Facebookgroep die maandag door een misnoegde Telenetklant werd opgericht. De reden? De nieuwste actie van het telecombedrijf, waarbij all-inklanten een iPad Mini wordt aangeboden voor slechts één euro. De oprichter van de pagina is duidelijk niet als enige ontevreden. In nog geen twee dagen telt de pagina meer dan 84.000 leden. Een pak meer dan Telenet zelf, die op Facebook zo'n 76.000 fans heeft.

Bij Telenet zeggen ze verrast te zijn door de Facebookpagina. "Vorig jaar hebben we een gelijkaardige eindejaarsactie gedaan met een iPhone en toen hebben we geen negatieve reacties ontvangen", zegt woordvoerster Evelyne Nieuwland.

Excuses

Uiteindelijk verscheen er gisteren op de Facebookpagina van het telecombedrijf, een bericht om de trouwe klanten tegemoet te komen. "We kunnen niet naast jullie vele reacties op onze jongste promotieactie kijken. Het was uiteraard nooit onze bedoeling om dergelijke reacties los te maken. (...) Het klopt dat wij acties uitwerken om nieuwe klanten aan te trekken. (...) Net zoals in andere sectoren doen we dat met tijdelijke promoties. Net zoals u uw wagen misschien kocht aan een tijdelijk lagere prijs of uw waspoeder kocht aan een tijdelijke promotie in de winkel om de hoek? Tijdelijke acties betekenen niet dat wij niks doen voor onze eigen klanten. Internetsnelheid werd voor Whoppa-klanten verdubbeld, tv-kijken is vandaag mogelijk op elk scherm (...)."

Telenet is nochtans niet het eerste bedrijf dat met een hebbeding nieuwe klanten probeert te lokken. Gratis of sterk afgeprijsde smartphones, e-readers en tablets: de bedrijven die deze cadeaus aan een of andere abonnementsformule kleven, zijn legio. "Het is dan ook financieel een logische en goede deal", zegt marketingspecialist Steven Van Belleghem. "De opbrengst van een nieuwe klant is groot, en het cadeautje dat hem over de streep moeten trekken economisch perfect verantwoord."

In tijden en sectoren waar de concurrentiële druk groot is, is de verleiding groot om op die manier klanten van elkaar af te snoepen. Zeker in markten die verzadigd zijn, zoals de telecomsector. Maar dat wil nog niet zeggen dat het per definitie een goede strategie is. Ze kan gevaarlijk zijn. "Zeker als je weet dat consumenten de jongste jaren mondiger en wantrouwiger zijn geworden, en ze dankzij het internet veel extra informatie delen en vergelijken."

Op korte termijn werk is zo'n nieuwe klant misschien een fijne aanwinst, maar je leert hem om niet trouw te zijn. Zit het abonnement erop, dan is de klant ook weg. "En dat terwijl trouwe klanten net veel rendabeler zijn", zegt Luc Warlop, die marketing doceert aan de KU Leuven. Het is volgens hem een zekere bron van inkomsten, waarvoor je vaak geen extra geld of tijd moet vrij maken om hem of haar te overtuigen. Die moet je in de watten leggen.

Band opbouwen

Een emotionele relatie krijgen en behouden. Dat is van belang. Volgens Van Belleghem kan dat met getrouwheidspremies, maar nog beter is om de klant 'part of the company' te laten worden. Laat hem mee het beleid bepalen. Zoals Mobile Vikings doet, bijvoorbeeld. Die bevraagt haar klanten uitgebreid, en de tevredenheid is enorm.

Nicolas Lambert, marketingstrateeg bij Darwin en docent aan UCL, gelooft niet in cadeaus. "Promoties verhouden zich tot een bedrijf, als prostitutie tot ware liefde: op lange termijn is het niet bevredigend. De beste manier om klanten te vriend te houden, is met de kwaliteit van de producten en diensten die je aanbiedt, elke dag opnieuw. Je moet constant kunnen verleiden. Dat is een moeilijk evenwicht, maar het lukt wel, ook zonder eenmalige promoties trouwens. Communicatie kan voldoende zijn."

Niet alleen Telenet lokt nieuwe klanten met lekkere brokjes

'KNACK'

U betaalt slechts 196 euro voor een jaar Knack. Als welkomstgeschenk ontvangt u een Polaroidsmartphone met wifi en touchscreen.

ELECTRABEL

Word klant en bespaar tot 300 euro (eenmalig welkomstvoordeel van 65 euro, bij het afsluiten van een elektriciteitscontract, en van 14 procent op aardgasprijs per kWh bij het afsluiten van een aardgascontract).

PROXIMUS

Word Proximus Smart 20-klant en krijg een smartphone (Samsung Galaxy Trend Lite en Nokia Lumia 520) voor 29 in plaats van 169,99euro.

BASIC FIT

Word nu lid en sport gratis tot 1 december.

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234