Maandag 04/07/2022

Consumentenombudsdienst behandelde iets minder klachten in 2021

Illustratiebeeld. Beeld emz
Illustratiebeeld.Beeld emz

De Consumentenombudsdienst heeft vorig jaar 14.448 dossiers behandeld. Dat is ongeveer 4 procent minder dan het recordaantal van 15.014 dossiers in 2020. Dat blijkt woensdag uit het jaarverslag 2021 van de Consumentenombudsdienst.

Redactie en Belga

In 4.100 dossiers werd door de Consumentenombudsdienst zelf bemiddeling opgestart om tot een minnelijke oplossing tussen de consument en de onderneming te komen. Daarnaast werden ook 2.475 dossiers als onontvankelijk beoordeeld, in de meeste gevallen gebeurde dat omdat essentiële informatie ontbrak.

Er werden ook 3.536 klachten doorgestuurd omdat er omdat er voor het conflict in kwestie al een specifieke dienst voorzien is, zoals onder meer de ombudsdiensten voor de Verzekeringen, Energie, Banken, Telecom, Treinreizigers en Post. In de overige 4.377 dossiers werd gerichte informatie bezorgd aan de consument of de onderneming.

Meeste klachten over onderhoud en reparatie woning

Net als de voorbije jaren vormen de “diensten betreffende onderhoud en reparatie van de woning” de sector met het hoogste aantal dossiers (1.086). Die sector omvat onder andere de diensten van loodgieters, metselaars, onderhoud van zwembaden, tuinaanleg en centrale verwarming. De meubelsector staat met 591 dossiers op de tweede plaats.

Opgesplitst naar categorie, gaan de meeste dossiers over problemen met de levering (1.036), het niet toekennen van de garantie (566) of over schade en defecten (491).

Illustratiebeeld. Beeld AP
Illustratiebeeld.Beeld AP

Brussels Airlines

Een rangschikking per onderneming leert dan weer dat de meeste dossiers werden ingeleid tegen luchtvaartmaatschappij Brussels Airlines (158), gevolgd door elektroketen Krëfel (118). “Het verbaast niet echt dat de grote, bekende ondernemingen terugkomen in deze statistiek. Hoe meer transacties een onderneming maakt, hoe groter de kans dat er sprake zal zijn van consumentengeschillen”, zo relativeert de ombudsdienst die rangschikking.

Opvallender is de derde plaats van meubelzaak Meubis met 95 dossiers. Vaak handelen de klachten over het uitblijven van een levering. De Consumentenombudsdienst roept de onderneming dan ook op om meer duidelijkheid te geven over de leveringstermijnen.

Aparte ombudsdiensten voor bouw- en voor meubelsector

Bovendien wil de organisatie aparte ombudsdiensten komen voor de bouw- en voor de meubelsector. De bemiddelingsdienst heeft daarvoor woensdag een oproep gelanceerd in zijn jaarverslag. De oprichting van de twee nieuwe ombudsdiensten, die de gehele sector moeten dekken, zou “een grote stap zijn ter versterking” van buitengerechtelijke geschillenregeling, zo klinkt het.

De Consumentenombudsdienst verwijst consumentengeschillen door naar meer gespecialiseerde ombudsdiensten of naar andere diensten voor geschillenbeslechting. De dossiers die niet naar een andere ombudsdienst kunnen worden doorgestuurd, worden door de Consumentenombudsdienst zelf afgehandeld.

“Een sectorspecifieke geschillenbeslechtingsdienst met de nodige expertise, kennis en verankering in de sector betekent een ondersteuning voor consument én onderneming bij een geschil”, zo wordt beklemtoond in het jaarverslag .

De Consumentenombudsdienst benadrukt dat er voor bouwdossiers wel al een Verzoeningscommissie Bouw bestaat, maar die instantie behandelt enkel technische bouwgeschillen. Klachten over bijvoorbeeld laattijdige opleveringen, over facturen die hoger uitvallen dan de offerte of over de kwaliteit van de werken worden dus niet door die Verzoeningscommissie behandeld. Daardoor vormen die dossiers vandaag het belangrijkste onderdeel van het bemiddelingswerk van de Consumentenombudsdienst.

De meubeldossiers vereisen vaak dan weer een bijzondere expertise van de bemiddelaar, klinkt het. “Zowel wat betreft materialen, leveringswijzen, herstelmogelijkheden ... is de kennis van een deskundige uit de sector erg waardevol”, stelt de Consumentenombudsdienst. “Zowel de consument als de onderneming heeft er alle baat bij dat het dossier wordt voorgelegd worden aan een ombudsdienst die in deze sector gespecialiseerd is.”

Meer over

Nu belangrijker dan ooit: steun kwaliteitsjournalistiek.

Neem een abonnement op De Morgen


Op alle artikelen, foto's en video's op demorgen.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234